מילון המושגים השלם – eCommerce UX

 

אומניצ'אנל (Omnichannel)

גישה רב-ערוצית למכירות שמבקשת להעניק ללקוח חוויית קנייה חלקה ושקופה, בין אם הגיע דרך האונליין – בגלישה דרך המחשב או דרך המובייל, ובין אם הגיע לחנות הפיזית. חשוב להבדיל כאן בין Omnichannel ל Multi-channel  -כאשר ההבדל הוא במידת האינטגרציה והרציפות בין הערוצים: כל חווית Omnichannel תעשה שימוש במספר ערוצים, אבל לא כל חווית Multi-channel היא Omnichannel.  לעסק יכול להיות שיווק מדהים במובייל, קמפיינים עם אינטראקציה מעולה ברשתות חברתיות ואתר מעוצב לעילא ולעילא, אבל אם כל הערוצים הללו לא עובדים יחדיו ומדברים זה עם זה, הרי שלא מדובר כאן בחוויית Omnichannel.
מרבית העסקים היום נוהגים בשיטת ה- Multi-channel, יש להם אתר אינטרנט, בלוג, פייסבוק וטוויטר, הם עושים שימוש בכל הפלטפורמות הללו על מנת לתקשר עם הלקוחות, אבל יחד עם זאת, במרבית המקרים הלקוח לא נהנה מחווית חלקה וממסרים עקביים בערוצים אלה.
מאידך, גישת Omnichannel, שמה דגש על כל פלטפורמה ומכשיר שלקוח יכול לעשות בהם שימוש על מנת לתקשר עם החברה, כאשר הידע הזה משמש את החברה ליצירת חוויה אינטגרטיבית.

 

אופטימיזציה לשיעור ההמרה (Conversion Rate Optimization)

מושג חשוב מאוד הבא לתאר תהליך בו אנו משפרים את חווית המשתמש באתר במטרה להגדיל את אחוז המבקרים שיבצעו המרה ויהפכו לקונים.

 

A/B Testing

גישה ניסויית שכיחה בתהליכים של חווית המשתמש. בחינה של שתי גרסאות זהות כמעט לחלוטין של אותו עמוד על מנת לקבוע מי מהן עובדת טוב יותר מבחינת מדדים החשובים לנו, לדוגמה: אחוזי הקלקה, אחוזי המרה.

שתי הגירסאות ( A ו-B) זהות כמעט לחלוטין, למעט אלמנט אחד (או שניים) שעשוי או עשויים להשפיע על התנהגות הגולשים.  גרסה A יכולה להיות הגרסה הנוכחית באתר, ואילו גרסה B  יכולה להיות גרסה דומה, אך עם שינוי אלמנט זה או אחר.

 

ביקונים (Beacons)

התקנים ש"מדברים" עם הסמאטרפונים של קונים במטרה לשפר את חווית הקנייה בחנויות פיזיות. כאשר הם מותקנים בחנות, ההתקנים עושים שימוש בטכנולוגיית בלוטות' על מנת לאתר סמאטרפונים קרובים ולשגר אליהם מדיה כגון פרסומות, קופונים או מידע על מוצרים. ההתקנים יכולים לשמש גם כנקודת מכירה וכך לאסוף אינפורמציה על הקונים, ובמיוחד על הדרך בה הם מנווטים ומתמרנים בחנות.

 

BOPIS

ראשי תיבות של Buy Online Pick In Store – האפשרות של הקונה לקנות את המוצר/ים באתר, ולאסוף אותם בחנות פיזית.

 

דף אישור הזמנה (Order Confirmation Page)

עמוד המכיל את פרטי ההזמנה שזה עתה בוצעה ומסביר מה הולך לקרות בשלבים הבאים. עמוד זה יכול להוות כר פורה נוסף ליצירת חווית משתמש ייחודית –  עכשיו, כשהרכישה הסתיימה לה והקונה יודע מה רכש, כמה שילם ומתי יגיעו הפריטים, הוא יכול להתרווח לאחור, מה שאומר שהוא יותר "זמין" לפעולות נוספות שיציע לו האתר/ אפליקציה – לדוגמה: שיתוף של הקנייה עם חברים ברשתות החברתיות, יצירת חשבון באתר ועוד.

 

Drop Shipping

הוא דוגמה מצוינת למושג שנטמע היטב בשפה העברית בשנים האחרונות לאור השימוש הגובר בשיטה זו, במיוחד בתחום האיקומרס.
לקוחות רוכשים מהקמעונאים מוצרים, אך הריטיילר כלל אינו מחזיק את המוצר בסטוק או במחסן, אלא יוצר קשר עם היצרן או הסיטונאי שמחזיק את הסחורה והוא זה ששולח אותה ישירות לקונה.

הריטיילרים בעצם מהווים אבן נוספת בשרשרת ההספקה ונהנים מעמלה בגין הקנייה. דרופ-שיפינג מאפשר לעסקים למכור ללקוחות מבלי הצורך לדאוג למלאי, ולכן בשנים האחרונות השימוש בשיטה זו הולך וגובר.

 

האינטרנט של הדברים (Internet of Things -IoT)

בבסיסו של המושג, המשמעות היא פשוטה : חיבור של חפצים פיזיים לאינטרנט, תוך שהם "מדברים" איתנו בני האדם, וביניהם.
דוגמה פופולרית להמחשת המושג  הוא המקרר החכם : תארו לכם שהמקרר שלנו היה יכול לסמס לנו שנגמר החלב כל אימת שהמצלמות הפנימיות שמותקנות בו היו מזהות שלא נשאר קרטון חלב, או שהתוקף של קרטון החלב עומד לפוג.

 

המרה (Conversion)

מספר הגולשים שביקרו אצלנו באתר ולא הסתפקו בדפדוף קל בין העמודים או צפייה בסרטון עם חתולים, אלא השאירו פרטים או ביצעו רכישה באופן מודע כתוצאה מהכוונה עדינה או ישירה של בעלי האתר, מפרסמים או יצרני תוכן.
באיקומרס, נהוג להשתמש במושג משפך המרה  כדי לתאר את  מסלול הקונה המגיע דרך חיפוש או פרסום לאתר, מנווט בו ולבסוף מבצע רכישה (יהיי!)

מטבע הדברים נשאף לכמה שיותר המרות. את אחוז הגולשים שביצעו המרה מבין כל המבקרים באתר נכנה במושג שיעור המרה (Conversion Rate). לדוגמה, אם ביקרו אצלנו 100 איש באתר ו- 50 מהם ביצעו רכישה, הרי ששיעור ההמרה עומד על 50%.

 

השלמה אוטומטית (Auto Complete)

פיצ'ר החוזה את המשך המילה שהגולש מקליד. שימוש בפיצ'ר זה מזרז את האינטראקציה, מקל על החיים של הגולשים באתר שלנו וגורם להם לחוויה משתמש טובה יותר. ניתן להציג תמונות מוקטנות של המוצרים בעת ההשלמה האוטומטית, ובמקרים מסויימים אף ניתן לשלוט בתצוגות המוצרים, ולהראות בראש הרשימה מוצרים ממותג מסויים למשל.

 

mCommerce

ה- m בשביל mobile, Commerce בשביל מסחר. גלישה, חיפוש, רכישה ומכירה של מוצרים  דרך המובייל. ובמילים אחרות, חווית קנייה שלמה באונליין, אבל עם הנוחות של טלפון נייד או טאבלט.

 

מדדי ביצוע מרכזיים (KPI – Key Performance Indicators)

מדדים המשקפים את הביצועים ואת ההתקדמות של עסקים. אחד מהיתרונות הכי גדולים בניהול חנות אינטרנטית היא היכולת למדוד באופן יעיל מדדים אלו, ולעשות בהם שימוש על מנת לבצע אופטימיזציה לפעילות שלנו

 

מיקרו-קופי

המילים המלוות את ממשק המשתמש – פעולות ההנעה בכפתורים, הודעות חיווי ושגיאה, הסברים לשדות טקסט וכו' (ממליצה בחום להרשם לסדנת מיקרו-קופי של כנרת יפרח או לפחות לראות את הסרטונים שלה)

 

מעל הפולד (Above the Fold)

הכוונה לחלק בעמוד שהגולשים רואים לראשונה כשהם גולשים לאתר האיקומרס שברשותכם, זאת עוד לפני שגללו עם העכבר.  למרות שכיום גלילה אנכית כבר אינה "מפחידה", והגולשים רגילים לסוג זה של ניווט (ותנועה), עדיין, כבעלי אתר נשאף לשלב בחלק זה של העמוד אינפורמציה חשובה כגון לינקים לעמודי מוצר, לעגלת הקניות, לעמוד הצ'קאאוט וכל אלמנט נוסף המסייע בהפיכת הגולש לקונה.

הנה כמה עוד כמה אלמנטים שחשוב שיהיו בחלק זה של העמוד באתרי איקומרס:

  • סרגל ניווט ושדה חיפוש
  • מידע אודות הצעות מיוחדות כגון משלוח בחינם
  • תמונות המוצרים ומחירם
  • מילות מפתח רלוונטיות למוצרים מובילים
  • אינפורמציה מסייעת על תהליך הרכישה
  • לינק לעמוד 'צור קשר' או מידע להתקשרות עמכם

 

מפת מסע (Customer Journey Map)

תהליך בו אנו ממפים בצורה גרפית את נקודות ההשקה העיקריות, כמו גם הזניחות, של לקוח עם הארגון שלנו. אם ניקח לדוגמה תהליך של רכישת רכב, הרי שנקודות מגע עיקריות יכולות להיות נסיעת מבחן או ישיבה של הלקוח אצל נציג שירות על מנת לדון בעסקה, ואילו נקודות מגע זניחות יכולות להיות כניסה של הלקוח לאולם התצוגה עוד בטרם ניגש אליו נציג שירות, או מסירה של הרכב ללקוח לאחר הרכישה.
כאשר אנו ממפים את מסלול הלקוח,

תמיד נשאף לכסות את כלל נקודות המגע, החל מסיטואציות טרם הרכישה ועד סקרים על רמת השירות לאחר הרכישה, הן באונליין והן באופליין. התוצאה המבוקשת של תהליך זה תהיה יצירת חוויה מיוחדת, יעילה וחלקה עבור הקונים, שגם תיצור יתרון על פני המתחרים.

 

מציאות רבודה (AR- Augmented Reality)

עירבוב או מיזוג בין מציאות מדומה לחיים האמיתיים. היכולת להוסיף אובייקטים ואלמנטים כשכבה נוספת לעולם האמיתי, כרגע באמצעות הטלפונים הסלולריים בעיקר ובעתיד הקרוב באמצעות מכשירים ייעודיים כדוגמת אוקולוס (שנקנתה על ידי פייסבוק).
בכל הקשור למסחר מציאות רבודה יכולה לסייע בטשטוש ההבדלים בין מסחר פיזי ומסחר באונליין – ניתן יהיה לדמות מוצר דיגיטלי בתוך סביבה פיזית. תחשבו על ראייה של הרהיטים מהקטלוג של איקאה בסלון שלכם למשל.

 

ניתוח תחרותי (Competitive Analysis)

תהליך בו אנו ממפים את החוזקות והחולשות של מתחרים קיימים ושל מתחרים פוטנציאליים. הניתוח הזה מאפשר לנו להבין ולזהות הזדמנויות שלנו, כמו גם איומים עלינו.

 

נטישת עגלת קניות

המושג מתאר מצב בו קונה כלשהו גולש באתר מסחר, מוסיף פריטים לעגלת הקניות אך נוטש את האתר או את עמוד הצ'קטאאוט מבלי להשלים את תהליך הרכישה.

 

Social Commerce

פעילות ברשתות חברתיות (פייסבוק, טוויטר, אינסטגרם ועוד) על מנת לעודד קונים לרכוש מוצרים ושירותים באונליין.

המושג נטבע על ידי יאהו בשנת 2005, אך הורחב עוד יותר בידי איש חכם בשם דיוויד  בייזל שהסביר כך : אם חבר או מישהו שאתה מכיר ממליץ לך לרכוש מוצר או שירות, יש סיכוי גבוה יותר שתרכוש אותו. כל כך פשוט וכל כך נכון.

 

עיצוב רספונסיבי

שיטה במהלכה בונים עמודים היודעים להתרחב או להצטמצם על פי רוחב הדפדפן בו עושים שימוש הגולשים. שלא כמו אתרי מובייל המזהים את המכשיר בו הגולשים משתמשים, עיצוב רספונסיבי מזהה את המימדים  של הדפדפן בן הגולשים משתמשים,  ועל פי זה משנה את האלמנטים כך שיוצגו באופן אופטימלי.

עיצוב רספונסיבי יכול להשתנות באופן דרסטי כאשר הוא מתאים עצמו למובייל, זאת על מנת להיענות להרגלים של גולשים במובייל, לדוגמה : תפריטים נסתרים או תכונות של מסך מגע.

גם במקרה של מסכים רחבים מאוד כדאי לבדוק את אפשרויות הרספונסיביות, ולהציג תכנים, אפשרויות ליצירת קשר ופריטים חשובים לסוגיהם באיזורים ה"נוספים".

 

עמוד הצ'קאאוט (Checkout Page) – עמוד התשלום בקופה

העמוד שמציג בפני הקונים את כל המוצרים והפריטים שהכניסו ל"עגלה" וגם משכנע ודוחק בהם (בנחמדות כמובן) לסיים את תהליך הרכישה או ההזמנה. עמוד הצ'קאאוט הוא מקום בו כבעלי אתר נשאף לאפשר לקונים אפס הפרעות והסחות דעת.  לפיכך, לא נרצה לשלב בו "רעש וצלצולים" כגון הצעות מכר ומבצעים שעלולים להסיט את תשומת לבו של הקונה. בשלב זה אנחנו מעוניינים שהקונה יעשה דבר אחד – ישלים את תהליך הרכישה.

מסיבה זו באתרים רבים מעלימים את מרבית האלמנטים בעמוד וכך מקטינים את הסיכוי שהקונה "יתפתה" לעבור לעמודים אחרים תוך שהוא נוטש את תהליך הרכישה באמצע, לפעמים בלי לשוב.

 

פאבלטים (Phablets)

הֶלְחֶם של המילים PHONE  ו- TABLET.
מחקרים מראים שבשנים האחרונות אנשים צורכים תוכן ויזואלי דרך המובייל יותר מתמיד, בעוד שהפונקציה העיקרית והמסורתית של המובייל, אשכרה לדבר עם אנשים, הולכת והופכת משנית.
לאור נתונים אלה, אין פלא שהסמנגט של הפאבלט צפוי לגדול בשיעור ממוצע של 36% עד שנת 2018, בעוד שהשוק של הסמאטרפונים צפוי לגדול רק ב- 4% בשנה, על פי Statista.
הפאבלטים מעצבים את הדרך בה אנו צורכים תוכן דיגיטלי ומשפיעים על הדרך בה אנו מעצבים ובונים את חווית המשתמש למובייל.  מעצבי חווית משתמש שואפים להפוך את האינטראקציה עם מסכים גדולים נוחה כמו בסמארטפונים, כאשר האתגר האמיתי עבורינו מומחי ה- UX הוא להדגיש את יתרונותיו של הפאבלט תוך שאנו מציעים לגולש אינטראקציה טבעית ואינטואיטיבית ככל האפשר.

 

פרסונת קונה (Buyer Persona)

דמות חצי-פיקטיבית המייצגת את הלקוח האידיאלי של העסק שלנו בהתבסס על מחקר שוק או נתונים אמיתיים על לקוחות קיימים. בעת יצירת Buyer Persona נלקחים בחשבון נתונים דמוגרפיים, דפוסי התנהגות, תחומי עניין ושאיפות. ככל שנכללים יותר פרטים בדמות הקונה האידיאלי כך העסק יכול לעשות שימוש מושכל יותר במידע זה. דמות הקונה האידיאלי מסייעת לנו לקבוע במה צריך להתמקד, מנחה אותנו בפיתוח מוצרים ושירותים, ומאפשרת לנו למשוך את הקונים שהכי משמעותיים לעסק שלנו ולהשיג לידים איכותיים. בתהליכי אפיון נהוג ליצור פרסונות שונות בעלות תסריטי גלישה שונים, על מנת לענות על צרכים ודרישות שמתעוררים בעת השימוש במוצר/ שירות/ אתר.

 

צ'קאאוט בשלב אחד  (One Step Checkout)

שיטה קלה ומהירה לביצוע רכישה או הזמנה. הרעיון הוא להעביר קונים את שלב הצ'קאאוט במהירות ומבלי שהם צריכים לנווט בין עמודים ושלבים רבים, מה שעשוי לא פעם להרתיע. צ'קאאוט מסוג זה אידיאלי במיוחד עבור קונים חוזרים וקונים דרך המובייל.

 

צ'קאאוט רב-שלבים  (Multi-Step Checkout)

ההיפך מצ'קאאוט בשלב אחד. מצב בו תהליך הצ'קאאוט מורכב ממספר שלבים ומלווה בסרגל או אינדיקטור מסוג אחר המאפשר לקונים להבין באיזה שלב הם נמצאים וכמה שלבים עוד נשארו (החזיקו מעמד!). צ'קאאוט מן הסוג הזה מפשט את התהליך ומאפשר לקונים להתרכז בכל פעם בשלב אחד. אם הזמנתם דומינוס פיצה לאחרונה, הרי שעברתם בצ'קאאוט שכזה בדיוק. בתיאבון!

 

צ'קאאוט אקורדיון  (Accordion Checkout)

הכלאה של צ'קאאוט בשלב אחד וצ'קאאוט מרובה שלבים.  הצ'קאאוט מורכב ממספר שלבים, אך כולם נמצאים באותו עמוד תחת כותרות שונות. בכל פעם מוצג רק השלב הנוכחי ואילו האחרים חבויים, השלב הבא הופך גלוי רק לאחר שהשלב הקודם הסתיים. היתרון שבדבר הוא שהקונים אינם צריכים להמתין לטעינה של עמוד נוסף על מנת להתקדם בתהליך הצ'קאאוט, וזה מצוין מכיוון שכבעלי אתר איקומרס אנו שואפים שהצ'קאאוט יושלם במהירות.

 

צ'קאאוט בקליק אחד  (Single Click Checkout)

היכולת של קונים לבצע רכישה בלחיצת כפתור אחת. רכישה שכזו מתאפשרת רק במידה וכל הפרטים הנוגעים לאופן התשלום ולכתובת המשלוח כבר הוקלדו בעבר ונשמרו במערכת – אמאזון הוא דוגמה נהדרת לכך.

 

צ'קאאוט כאורח (Guest Checkout)

היכולת של הקונים באתר לבצע רכישה מבלי הצורך ליצור חשבון עם סיסמה. מחקרים מראשים שאתרים המאפשרים זאת, זוכים לאחוז המרה גבוה הרבה יותר.
כבעלי אתר איקומרס יש דרכים בהן ניתן לאפשר לאורחים לרכוש בלי ליצור חשבון, ובמקביל כן לקבל דאטה חשובה. פיתרון אחד שכזה הוא פייסבוק קונקט – כלומר כניסה דרך חשבון הפייסבוק מבלי הצורך להקליד שוב שם משתמש או סיסמה.

 

קניות מסך (Monitor Shopping)

מושג המרפרר למושג window shopping המוכר מהעולם הפיזי ומשמעותו סיבוב בין חנויות מבלי לרכוש מוצר. מוכר היטב לכל מי שהזדנגף פעם.
בהתאמה לעולם האונליין, כאן מדובר על קונים שגולשים באמצעות המחשב או הסמארטפון בין חנויות אינטרנטיות שונות מבלי לרכוש דבר. חסכוני לכל הדעות.

 

שואורומינג (Showrooming)

אקט בו קונים מבקרים בחנות פיזית על מנת לצפות במוצר כלשהו, אך מבצעים רכישה שלו באתר האונליין. קונים נוהגים כך בדרך כלל כדי לחוש במוצר בטרם הקנייה, ואז לחפש את המוצר במחיר טוב יותר ברשת.

 

 UI

ראשי תיבות של User Interface – כל אלמנט ויזואלי בנקודות המפגש בין המשתמש למותג.

 

UX

קיצור של User Experience – סך החוויה שיש למשתמש עם המוצר או השירות שלכם, ואיך הוא תופס את האינטראקציה הזו.

 

 CX

קיצור של Customer Experience – חוויית לקוח. מושג הבא לתאר חווייה רחבה יותר שמתחילה לפני השימוש הדיגיטלי באתר או באפליקציה. מה עבר הלקוח עד שהגיע לאתר שלכם (שם פגש במותג – מוצר או שירות), מה הוא עשה באתר, כיצד סיים את הקנייה, איך קיבל את החבילה לביתו, מה קרה כשהתקשר לשירות הלקוחות ואיך החזיר מוצר שלא התאים לו.